Mieux vaut parler anglais pour acheter un billet d'avion

Mieux vaut parler anglais pour acheter un billet d'avion

Chez American Airlines, aucun service en français n’est offert à Montréal.

Émilie Côté

La Presse

Vous tentez de réserver des billets d’avion ou obtenir des renseignements auprès de l’une des compagnies aériennes ayant une présence à Montréal? Préparez-vous à parler en anglais. La Presse a tenté d’entrer en contact avec des employés de ces compagnies. Résultat: plus du quart des compagnies aériennes qui se posent à l’aéroport Montréal-Trudeau n’offrent pas de services en français.

Récemment, l’éditeur Michel Brûlé a demandé à son assistante de contacter le transporteur aérien allemand Lufthansa. La dame a pris l’option téléphonique en français. Après une heure d’attente, aucune réponse. Son collègue a tenté sa chance en anglais : la réponse a été immédiate.

«C’est rire du monde!» lance Michel Brûlé.

Outré de la situation, l’éditeur des Intouchables a mené une petite enquête. Il a appris que personne au centre d’appels de Lufthansa – situé à Peterborough, en Ontario – ne parlait français ce jour-là. «C’est méprisant de faire semblant qu’il y a un service en français», s’indigne-t-il.

La Presse a décidé d’aller plus loin en contactant toutes les compagnies aériennes dont les avions décollent et atterrissent à l’aéroport Montréal-Trudeau. Résultat: plus du quart n’offrent pas de service téléphonique ou de site internet en français.

D’abord, avec Lufthansa, nous avons subi le même sort que Michel Brûlé: aucune réponse en français après une heure d’attente. Mais lors d’un deuxième essai deux jours plus tard, la réponse a été immédiate.

«Il n’y a pas toujours quelqu’un qui parle français», explique Brooke, préposée du centre d’appels bilingue. Toutefois, quand aucun agent ne parle la langue de Molière, l’option en français ne devrait pas être en fonction, précise-t-elle.

Chez Provincial Airlines et EgyptAir, nous avons abouti à des boîtes vocales francophones pleines. Chez US Airways, il y a bel et bien une ligne en français. Mais après avoir appuyé sur le «1», nous avons été transférés sur une ligne anglophone.

Chez WestJet Airlines, il n’y a pas de système automatisé. Une employée a répondu à La Presse directement en anglais. À notre demande, elle nous a mis sur la «French line». Mais après 30 minutes d’attente, aucune réponse.

Rien à dire cependant du côté de Delta, de Swiss, de Zoom Airlines ou de First Air. Du côté de CanJet et de Northwest Airlines, les clients francophones sont invités à laisser un message dans une boîte vocale.

Chez American Airlines, United Airlines et British Airways, aucun service en français n’est offert.

«Notre site internet est en anglais. Mais si on nous appelle, il y a possibilité de parler à un agent et d’être mis en contact avec des interprètes francophones», assure Jeff Kovick, porte-parole chez United Airlines.

Chez Air Canada, le temps d’attente est relativement le même en français et en anglais. Il faut patienter environ trois minutes avant de parler à un représentant.

Un voyageur québécois qui désire être servi en français par une compagnie aérienne – autre qu’Air Canada – doit donc s’attendre au meilleur comme au pire. En effet, on peut patienter une heure et demie sans même avoir de réponse en français, comme on peut être accueilli en quelques secondes par un sympathique « Ici Denise, comment puis-je vous aider?»

«À part Air Canada, les compagnies aériennes n’ont pas d’obligation à remplir au sens de la loi», indique Robin Cantin, gestionnaire des relations avec les médias au Commissariat aux langues officielles. Air Canada fait figure d’exception, puisqu’elle a déjà été une société de la Couronne. Lors de sa vente, l’une des conditions était que la compagnie soit soumise à la Loi sur les langues officielles.

«Par contre, précise M. Cantin, Transports Canada exige de tous les transporteurs que les mesures de sécurité soient expliquées dans les deux langues officielles.»

Ainsi, WestJet n’est pas sommée par la loi d’offrir un service bilingue. «Au même titre que Loblaws», précise M. Cantin.

L’Office québécois de la langue française (OQLF) ne peut donc rien faire. «Ce sont des entreprises à charte fédérale, indique le porte-parole de l’OQLF, Gérald Paquette. C’est un enjeu qui nous intéresse beaucoup, ici à l’Office, mais ce n’est pas de notre juridiction.»

«La Charte de la langue française ne s’applique que lorsqu’il est question de panneaux d’affichage dans les aéroports», ajoute-t-il.

Facile à dire, rétorque Jean-Paul Perreault, président d’Impératif français. «Ce discours d’impuissance de l’Office n’est pas acceptable. L’Office fait chaque année des tonnes d’études pour prendre le pouls linguistique dans une foule de secteurs qui ne sont pas de sa juridiction, indique-t-il. Même si les compagnies aériennes échappent techniquement à sa juridiction, rien ne l’empêche de faire le suivi en écrivant, en téléphonant ou en demandant des rencontres avec des dirigeants pour exiger des améliorations.»

«C’est en mettant de la pression qu’on fait bouger les choses», conclut M. Perreault.

Avec la collaboration de Tristan Péloquin